Chatbot & tiềm năng trong kinh doanh

(PCWorldVN) Tiên phong trong lĩnh vực công nghệ, Facebook và Microsoft đều bỏ ra hàng tỉ đô la vào chatbot, và có thể nói thời điểm này là giai đoạn khởi đầu cho một ứng dụng dụng mới: chatbot.

• Facebook muốn đưa chatbot vào Messenger
• Từ chatbot của Google tới viễn cảnh AI khôn hơn con người
• Trí tuệ nhân tạo và công nghệ hội tụ
• Trí tuệ nhân tạo: Kỷ nguyên mới đang bắt đầu
• Trí tuệ nhân tạo sẽ đe dọa sự sống

Nhưng chatbot là gì? Nếu chưa nghe đến từ này lần nào, có thể bạn cũng đã hình dung đại khái qua chính tên của nó rồi. Cộng đồng công nghệ bàn tán rất nhiều về nó trong thời gian qua và vẫn còn nhiều câu hỏi chưa được trả lời cặn kẽ về cách nó hoạt động, cũng như nó giúp được gì cho người dùng.

Chatbot là gì?

Về cơ bản, chatbot là một hình thức thô sơ của phần mềm trí tuệ nhân tạo, có thể giao tiếp với con người để trả lời những câu hỏi đơn giản chỉ là tán gẫu gì đó với chúng ta như một người rảnh hơi. Quy mô và tính phức tạp của một chatbot dựa vào mục đích và thuật toán của người tạo ra nó.

Kết hợp những đoạn hội thoại được thiết lập sẵn và dựa vào mạng thần kinh có khả năng học, chatbot có thể dự đoán, đưa ra được câu trả lời phù hợp, chính xác về câu hỏi hay phát biểu của người dùng theo cách lược bỏ bớt những từ rườm rà của một câu hoàn chỉnh, để bắt chước theo văn nói ngắn gọn thông thường.

Ví dụ, bạn có thể hỏi chatbot những bộ phim nào đang chiếu ở rạp và nó sẽ liệt kê cho bạn, cũng như nó có thể cho bạn biết những thông tin liên quan như vị trí rạp, thời gian chiếu phim mà không cần bạn hỏi thêm, đôi khi là những chi tiết vụn vặt nhưng hữu ích mà con người không chú ý.

Chúng ta có thể sử dụng chatbot ở đâu và tại sao?

Hầu hết chúng ta đều đã sử dụng qua chatbot nhưng đơn giản là chúng ta không nhận ra.

Bạn có bao giờ dùng thử Siri của Apple hay Cortana của Microsoft chưa? Mọi người thường hay gọi hai công cụ này là trợ lý ảo, nhưng thực chất chúng là chatbot, đóng vai trò là trợ lý ảo.

Tại hội nghị F8 của Facebook hồi 12/4 vừa qua, Facebook chỉ tập trung nói về tương lai của chatbot nhúng trong ứng dụng tin nhắn Messenger của họ và nhấn mạnh xu hướng dùng chatbot trong thời gian tới.

Facebook cũng công bố Messenger của họ hỗ trợ cho các nhà bán lẻ và trang tin tích hợp chatbot để trả lời các câu hỏi của khách hàng, giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng nhanh hơn, tiện hơn so với việc phải cần đến một nhân viên trực để làm việc này.

Ví dụ, tại Trung Quốc, người dùng dịch vụ nhắn tin WeChat có thể thanh toán tiền dịch vụ với những công ty và nhà hàng đã được ứng dụng này xác thực ngay bên trong WeChat.

CEO Facebook, Mark Zuckerberg, đã minh hoạ tiềm năng của ứng dụng chatbot vào kinh doanh bằng ví dụ về tiệm hoa 1-800-Flowers tại Mỹ. Ông thiết kế chatbot trả lời câu hỏi của khách hàng, đề nghị loại quà tặng, xử lý đơn hàng và gửi cập nhật về tình trạng giao nhận hàng cho khách theo cách trả lời hỏi đáp trong Messenger. Gọi xe Uber, cập nhật thông tin chứng khoán Wall Street và cả những thông tin du lịch Expedia, người dùng cũng có thể thực hiện qua Mesenger.

Chatbot không chỉ dừng lại ở đó, Microsoft đã có một chatbot rất phổ biến và hấp dẫn người dùng tên là Xiaoice, dành cho người dùng Trung Quốc, và giới trẻ nước này tỏ ra rất chuộng và yêu thích Xiaoice. Còn các công ty công nghệ khác như Amazon và Google cũng đang đầu tư rất nhiều vào những công cụ AI biết nói.

Chatbot sẽ là bước đột phá mới?

Với khả năng máy học (machine learning) như chatbot thì rõ ràng đây sẽ là xu hướng mới. Evan Wray, đồng sáng lập và chủ tịch của Swyft Media, cho rằng trong tương lai gần, bot sẽ trở nên phổ biến, là thay thế hiệu quả cho các ứng dụng. Ông nói: “Bot sẽ bùng nổ và xu hướng này chắc chắn sẽ định hình nên một tương lai có thể thấy trước được. Thực sự thì lúc này, bot đã chiếm lĩnh các trang tin công nghệ trên mạng”.

Chatbot lúc này cũng giống như trào lưu emoji (biểu tượng cảm xức) năm ngoái. Chatbot giúp doanh nghiệp tiếp thị dễ hơn, tự nhiên hơn và thân thiện với khách hàng, không khiến khách hàng cảm thấy bản chất quảng cáo và tiếp thị.

Trong khi chatbot chưa thể thay thế được hoàn toàn ứng dụng thì chúng lại đưa ra một cách thức mới, linh động cho các nhãn hàng tạo trải nghiệm mới cho người dùng di động. Ví dụ thay vì phải tải ứng dụng về và đăng ký thành viên để truy cập một dịch vụ nào đó thì người dùng di động đơn giản chỉ việc gửi một tin nhắn đến bot của doanh nghiệp để thực hiện nhiều loại hoạt động khác nhau, như mua vé xem phim, gọi taxi, đặt hàng thức ăn giao tận nhà hay đơn giản là để đọc tin sốt dẻo nào đó.

Chủ đề chính của hội nghị F8 mà Facebook vừa tổ chức là một tác động của chatbot càng hâm nóng thị trường này hơn nữa. Theo Julien Hervouët, CEO của iAdvize, cho dù có chatbot nhưng kết hợp giữa bot và nhân viên vẫn là cách tốt nhất để mang lại giá trị thực sự cho khách hàng.

Có vẻ như doanh nghiệp đang có cơ hội có được một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp dựa vào chatbot, nhưng một số người vẫn lo ngại con người sẽ bị tác động tiêu cực nếu phải đối diện nhiều với những công nghệ AI mới.

Chatbot có thực sự thông minh?

Trong khi trí tuệ nhân tạo có trí thông minh tầm cỡ con người vẫn còn trong tiểu thuyết và phim giả tưởng thì ít nhất chúng ta đã từng có chatbot từ rất lâu, tên là Eliza, hồi những năm 1960. Chatbot này do các nhà nghiên cứu tại đại học Massachusetts, Mỹ (MIT) sáng tạo, được cộng đồng xem như là chatbot đầu tiên thế giới.

Lúc đó, Joseph Weizenbaum cố tạo một nhà thần kinh học bằng máy, có thể đáp lại những câu hỏi cố định bằng những câu trả lời được thiết lập sẵn trong cùng chủ đề. Ý tưởng này tạo tiền đề cho một cuộc chạy đua nghiên cứu chatbot về sau này.

Mặc dù Eliza hầu như không còn giá trị thực tiễn nào trong một thế giới kết nối như hiện nay nhưng nhờ nó, chatbot đã bùng nổ trong vài năm trở lại đây, mặc dù vẫn còn sự ngô nghê, nực cười khi chatbot nói về tình cảm, tâm lý mà giới công nghệ gọi loại chatbot đó là romancebot.

Nhưng dù gì đi nữa, AI đã có thể đánh cờ ngang ngửa với con người và thậm chí đóng giả cả Donald Trump, ứng cử viên đang tranh cử tổng thống Mỹ.

Trợ lý ảo Siri của Apple là một trong những ứng dụng chatbot.

Tương lai sẽ thế nào?

Liệu tương lai có đầy chatbot? Hiện tại, nhờ những ứng dụng tin nhắn rất phổ biến nên giới công nghệ hy vọng các dịch vụ trực tuyến sẽ vận hành hiệu quả hơn nhờ có chatbot, còn giới quản lý trong ngành công nghệ xem chatbot như là thứ quan trọng tiếp theo mà họ cần đầu tư. Và khó có thể hình dung được chatbot sẽ biến mất.

Khi Facebook đang dạy cho hệ thống AI của họ đọc truyện cho trẻ em và các nhà nghiên cứu đang cố làm cho Deep Mind của Google một ngày nào đó có thể dự đoán chính xác thị trường chứng khoán lên xuống thì ngành công nghệ chatbot đang tiến bộ ở tốc độ không tưởng, kết quả là chatbot luôn có những câu trả lời thông minh hơn.

Có lẽ một ngày nào đó, chúng ta không còn phân biệt sự khác biệt đâu là chatbot, đâu là con người.

PC World VN, 05/2016