Đổi mới thái độ phục vụ, tạo hài lòng cho người bệnh

Sau 5 năm thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, tại các cơ sở y tế đã có sự chuyển biến mạnh mẽ về tinh thần, thái độ làm việc, phong cách phục vụ.

Bác sĩ Đỗ Trung Dũng, Phó trưởng khoa Ngoại lồng ngực Bệnh viện  đa khoa Thống Nhất thăm hỏi, động viên bệnh nhân. Ảnh: G. Nhi

Người bệnh ngày càng tin tưởng và hài lòng hơn, số cuộc gọi phản ảnh qua đường dây nóng giảm xuống, thay vào đó nhiều y, bác sĩ, bệnh viện còn được bệnh nhân, người nhà bệnh nhân viết thư khen ngợi.

* Luôn coi bệnh nhân là “khách hàng đặc biệt”

Bệnh viện đa khoa Thống Nhất mỗi ngày tiếp nhận  hàng ngàn lượt điều trị ngoại trú và nội trú. Để công tác khám chữa bệnh được tốt, ngoài việc nâng cao chất lượng chuyên môn, đưa vào ứng dụng các kỹ thuật cao, kỹ thuật mới thì một vấn đề rất quan trọng luôn được bệnh viện hết sức quan tâm đó là việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, hướng đến hài lòng người bệnh.

Theo bác sĩ Nguyễn Thị Kim Loan, Phó giám đốc Bệnh viện đa khoa Thống Nhất, hằng năm bệnh viện đã tổ chức nhiều hoạt động nhằm nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ đối với bệnh nhân như: tổ chức thi bác sĩ giỏi, điều dưỡng giỏi nhằm lồng ghép các câu hỏi về quy tắc ứng xử, các tình huống ứng xử không chỉ với bệnh nhân mà với cả đồng nghiệp, đối tác. Đối với những nhân viên mới nhận công tác được bệnh viện đào tạo, hướng dẫn học tập quy tắc ứng xử, nội quy của bệnh viện, thương hiệu bệnh viện để hòa nhập với môi trường chung.

“Ban giám đốc bệnh viện luôn quán triệt nhân viên y tế coi bệnh nhân là “khách hàng đặc biệt” để phục vụ, thể hiện thái độ tôn trọng bằng những lời nói, ánh mắt, nụ cười, hành động để bệnh nhân thấy thoải mái, tin tưởng và hài lòng nhất” - bác sĩ Kim Loan nhấn mạnh.

Còn tại Bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh, Giám đốc Bệnh viện Phan Văn Huyên cho rằng, dù cơ sở vật chất có đẹp, máy móc có hiện đại và chuyên môn ngày càng được nâng cao thì cũng không “giữ chân” được bệnh nhân nếu y, bác sĩ không thể hiện sự tôn trọng bệnh nhân, không vì bệnh nhân mà phục vụ.

Để đáp ứng nhu cầu cũng như sự hài lòng của người dân trong khu vực, Bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh thời gian qua đã có những bước đổi mới rất tích cực. Ngoài việc mời các chuyên gia đầu ngành từ các bệnh viện lớn ở TP. Hồ Chí Minh về khám chữa bệnh, bệnh viện còn thành lập nhiều chuyên khoa khác để điều trị, phục vụ bệnh nhân một cách tốt nhất như: thành lập Đơn vị điều trị đột quỵ, Khoa Nội tim mạch - lão học và hiện đang xây dựng Khu Khám bệnh theo yêu cầu để đa dạng hóa các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

* Nhiều chuyển biến tích cực

Sau ca phẫu thuật tim tại Bệnh viện đa khoa Thống Nhất, ông Nguyễn Văn Tình (ngụ xã Sông Trầu, huyện Trảng Bom) cho biết, bản thân vui mừng vì sức khỏe hồi phục nhanh và cảm kích về tấm lòng của ê-kíp phẫu thuật tim của bệnh viện, đặc biệt là bác sĩ Đỗ Trung Dũng, Phó trưởng khoa Ngoại lồng ngực.

“Tôi bị bệnh tim cách đây 20 năm nhưng vì hoàn cảnh gia đình khó khăn nên không chữa dứt điểm. Mới đây, bệnh tim của tôi trở nặng nên được người nhà đưa đến Bệnh viện đa khoa Thống Nhất để điều trị. Tại đây, bác sĩ chẩn đoán tôi bị nhiều bệnh lý về tim như: hở van tim 2 lá, hở van động mạch chủ, hở van 3 lá, rung nhĩ, hẹp mạch vành. Khi biết tình trạng bệnh của mình, tôi  rất lo lắng, nhưng rất may đã được bác sĩ Dũng trấn an tư tưởng, luôn động viên và lúc nào cũng tươi cười, niềm nở nên giúp tôi có thêm niềm tin, tinh thần thoải mái hơn trước ca mổ” - ông Tình chia sẻ.

Đang nằm theo dõi sức khỏe tại Đơn vị điều trị đột quỵ Bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh sau khi được điều trị căn bệnh nhồi máu não bằng thuốc tiêu sợi huyết, ông Vũ Minh Lý ( ngụ TP.Long Khánh) cho hay, thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ ở đây rất thân thiện, niềm nở, tận tình. Thậm chí nhiều người lớn tuổi, không có người thân chăm sóc luôn được các y, bác sĩ hỗ trợ trong điều trị, trong sinh hoạt, vệ sinh cá nhân.

Hay như mới đây, Bệnh viện nhi đồng Đồng Nai và Khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức nhận được hoa và thư cảm ơn từ ông Trịnh Xuân Chính (ngụ xã An Phước, huyện Long Thành) vì đã khẩn trương cấp cứu, phẫu thuật cứu sống cháu ngoại của ông là bé P.Đ.H. (14 tuổi) bị chấn thương nặng do tai nạn giao thông vào tháng 5 vừa qua. Trong thư ông viết: “Cháu tôi bị tai nạn rất nặng có thể tử vong trong gang tấc nhưng với tinh thần “coi bệnh nhân như người nhà” nên đội ngũ y, bác sĩ đã nhanh chóng phẫu thuật cứu sống cháu, chúng tôi rất cảm kích với tấm lòng nhân ái, đầy trách nhiệm của đội ngũ y, bác sĩ bệnh viện”.

Theo ghi nhận tại các bệnh viện, trung tâm y tế, việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ trong những năm gần đây có nhiều chuyển biến tích cực, số cuộc gọi phản ảnh vào đường dây nóng tại các bệnh viện, trung tâm y tế giảm dần. Nhiều cá nhân, tập thể đơn vị nhận được nhiều thư cảm ơn, khen ngợi từ phía bệnh nhân. Tuy nhiên, thực tế vẫn còn một số trường hợp bác sĩ, điều dưỡng có thái độ ứng xử chưa phù hợp với người bệnh, gây bức xúc cho họ.

Cụ thể, thống kê của Sở Y tế từ đầu năm 2019 đến nay, hệ thống đường dây nóng 1900.9095 của tỉnh nhận được 210 phản ảnh của người dân về các vấn đề như: tình hình an ninh trật tự tại bệnh viện, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh, viện phí, thái độ của nhân viên y tế. Riêng về thái độ phục vụ của y, bác sĩ có 17 phản ảnh. Tất cả các trường hợp bị phản ảnh đều được Hội đồng Thi đua - khen thưởng của đơn vị xem xét và xử lý dứt điểm tùy theo mức độ, đồng thời rút kinh nghiệm cho tất cả nhân viên y tế tại đơn vị.

Gia Nhi